Está a decorrer até 24 de novembro a consulta pública da ANACOM sobre os novos indicadores de qualidade do serviço postal universal a utilizar de 2025 até 2029.
Os postcrossers são dos utilizadores mais regulares dos serviços de correio, e todos nós temos as nossas queixas… Mas, as queixas de mesa de café (ou de posts no fórum) não resultam em mudanças reais e agora é uma boa oportunidade para opinar e tentar fazer alguma diferença!
A ANACOM é a autoridade que regula a qualidade dos serviços postais e audita o serviço dado pelos CTT. No fim de outubro publicou a proposta de novos indicadores de qualidade de serviço (a ser usada de 2025 a 2029) e está agora a decorrer uma consulta pública sobre a proposta.
O documento não é para todos — são mais de 100 páginas — com detalhe para aborrecer qualquer pessoa. Por outro lado, os postcrossers frequentemente têm interesse nestas coisas e pessoalmente acho que há lá muita informação interessante para quem utiliza serviços postais regularmente e para perceber melhor como estas coisas são auditadas e reguladas.
Até agora havia 24 indicadores de qualidade de serviço (IQS), mas a nova proposta reduz para apenas 8 indicadores:
Quem tiver curiosidade, podem ver os IQS usados em 2022 e o respetivo resultado aqui, na página 4 (spoiler: falharam em todos os critérios).
Coisas práticas: para opinar sobre os novos critérios, deve-se enviar um email para consultaqospostal@anacom.pt até o dia 24 de novembro. Mais detalhes, aqui. A proposta em si está aqui.
Incentivamos todos os postcrossers em Portugal a usarem algum do seu tempo para olhar com isto com calma e escreverem umas linhas sobre a proposta de novos indicadores que vão usar.
Isto não é altura para submeter a queixa sobre aquele funcionário chato que não mostra o livro dos selos — para essas coisas, há o livro de reclamações. É a altura para perceber melhor como é que a qualidade de serviço de uma empresa de 12500 pessoas é regulada/auditada e o que é podia ser feito melhor para refletir uma melhor qualidade de serviço do nosso lado, do cliente final.
Para ajudar, deixo aqui alguns temas para discutirem, investigarem e, quem quiser, até responderem, se encontrarem a resposta ou justificação nas tais 100+ páginas:
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Que acham dos indicadores de serviço novos? Os 3 dias para correio normal nacional é aceitável para Portugal? Eu lembro-me de que na Alemanha o normal é ser D+1 (correio normal) e é um país bem maior… Há a questão da correspondência para as ilhas, mas isso talvez devesse ter o seu próprio IQS — como está, é assumido que o tempo de enviar algo Lisboa-Porto é o mesmo de Caminha à ilha do Corvo. Talvez fizesse sentido ter um IQS mais exigente para correio continental (D+2?), separado de um necessariamente mais alargado para conseguir incluir o trânsito adicional de/para as ilhas.
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Porque é que não há um IQS dedicado a confirmar a aplicação (da Lei Postal) que exige entrega/recolha em todo o território nacional, pelo menos uma vez por dia (i.e. em todos os dias úteis)?
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No contexto do Postcrossing, o correio internacional é dos temas que nos interessa mais, mas não é incluído em nenhum dos IQS (penso que desde 2021). O argumento (início da página 4) é que é um valor que não depende apenas dos CTT. Ok, mas na falta de algum tipo de auditoria, como é garantido que a parte de correspondência internacional dos CTT não sofre degradação da qualidade de serviço (da parte que corresponde aos CTT)? Segundo o próprio documento (tabela na página 21), a partilha de responsabilidade (do tempo de trânsito transfronteiriço) não impede que a maioria dos operadores postais europeus monitorize a qualidade do serviço de correspondência internacional. Por que é que tal não é monitorizado (e regulado) pela ANACOM? Há serviços (da IPC) precisamente para pedir esses parâmetros entre países diferentes.
Estes são apenas algumas ideias soltas para considerarem, discutirem, etc., mas há certamente outros pontos que também são relevantes, por isso não se acanhem e partilhem aqui e, mais importante, não deixem de escrever à ANACOM até dia 24 de novembro — é para isso que são as consultas públicas, opinem!